Pratiquer la CNV pour manager et favoriser l’engagement


Entre stress, conflits avec les collègues, mauvaise humeur d’un client, situation de crise… Il est parfois difficile d’atteindre ou de faire atteindre les objectifs, car cela dépend de l’engagement des collaborateurs et de sa relation avec son supérieur. De plus, en tant que manager, vous êtes amené à gérer des situations tendues et parfois empruntes d’agressivité. Votre réussite passe par le développement de la qualité de vos relations et donc par votre habilité à communiquer. Existe t’il une méthode favorisant la coopération ? La réponse est oui, il en existe plusieurs. La Communication Non Violente en est une.

 

La communication est omniprésente, pourtant la relation à autrui se dégrade

La CNV est une méthode de communication élaborée par Mashall B. Rosenberg, qui était docteur en psychologie appliquée. Il a créé cette méthode en partant du constat que la communication est partout.  Cependant, les règles d’une communication respectueuse de soi et de l’autre sont peu répandues. En effet, on est souvent en proie à des jugements, critiques et reproches. Alors, la réponse est souvent cinglante.

D’autant que les relations humaines dans son environnement professionnel sont complexes. Les raisons en sont la variété des objectifs personnels et des enjeux professionnels. Entre intérêts personnels et l’égo, la situation peut être facilement conflictuelle. La taille de l’entreprise accroît la difficulté à se mettre d’accord. De plus, le manager se situe entre deux flots, celui de ses supérieurs et celui de ses collaborateurs. Ses chances de réussite sont plus importantes, s’il développe la qualité de ses relations. Or elle dépend de son aptitude à communiquer pour essayer de comprendre, d’ouvrir au dialogue, de partager ses besoins et de trouver des solutions.

 

Les éléments de langage qui nuisent à la communication et au dialogue

Force est de constater que nos relations à autrui sont pénalisées par des éléments de langage qui renforcent le ressentiment ou l’instinct de défense de votre interlocuteur. Ces éléments de langage sont facilement identifiables. Mashall B. Rosenber dans son ouvrage « la communication non violente au quotidien » en a identifié 3, qui sont : la critique, le déni de responsabilité et les exigences.

La critique emprunte de jugement, de reproche et de diagnostic implique que l’autre a tort. La personne de votre interlocuteur est mise en cause, car ce genre de critique commence par un « TU, TE, TOI ». C’est le meilleur moyen pour rentrer en conflit avec une personne. Imaginez l’ambiance de travail par la suite !

Les exigences sont dans des demandes ou requêtes, qui implicitement ou explicitement fait planer une menace (une punition) si la personne n’obtempère pas. Dans le cas contraire, la personne qui obtempère mérite une récompense.

 

Etre responsable de ses actions et décisions

Le déni de responsabilité est assez facile à identifier, car la responsabilité des actions est souvent évincée par les mots « falloir » et « devoir« . Nos actes  et décisions sont imputés aux actions des autres, à nos expériences passées, à l’autorité, à la pression du groupe, à la pression sociale,…. Assumer ses actions c’est facile à écrire, mais à réaliser c’est une autre affaire. Pourtant ça renforce la cohérence du discours et son investissement personnel. Imaginez qu’un Dirigeant informe les membres du comité d’entreprise sur le projet d’un plan de sauvegarde de l’emploi en disant : « c’est à cause de la grise, sous en tendu ce n’est pas ma faute ». L’homologation avec les représentants du personnel va être difficile. Alors qu’en expliquant de façon factuelle sur les difficultés rencontrées et en invitant les partenaires sociaux à trouver des solutions ensembles, c’est nettement plus engageant.

 

L’apport de la CNV dans le management

La CNV est une méthode de communication basée sur notre capacité à améliorer la qualité de nos relations avec autrui. Il d’agit d’un état d’esprit fondé sur la réciprocité de l’empathie et de la bienveillance. La méthode permet de manager une équipe en faisant abstraction des éléments de langage qui nuisent à l’échange (jugement, déni de responsabilité, punition ou récompense…). Les objectifs de la CNV dans le management sont :

  • L’amélioration du client social,
  • Le renforcement de la coopération des collaborateurs,
  • La gestion des conflits internes et externes,
  • La création d’une dynamique de changement.

 

La mise en application

La CNV est un état d’esprit qui implique de redéfinir la façon d’interagir avec les interlocuteurs. Elle est basée sur l’observation précise (sans jugement et diagnostic..), sur l’expression de ses sentiments et besoins, la formulation d’une demande (vos attentes), l’empathie. Il est important pour le manager :

  • De donner l’impulsion en faisant preuve d’empathie pour en recevoir. Cela repose sur le phénomène de réciprocité qui est un élément important de la vie sociale. Quand vous recevez un cadeau, vous vous sentez redevable. Et pour compenser, vous faites également un cadeau. C’est de le même processus avec l’écoute et l’empathie.
  • D’enrichir son vocabulaire  pour exprimer ses sentiments et observer ceux de son interlocuteur.
  • De gagner en fluidité dans les échanges, car cela peut faire un peu psychologue face à un patient.
  • De ne pas s’accrocher à la méthode, si ça ne marche pas avec votre interlocuteur, adaptez-vous, et restez sincère.

La CNV est difficile à mettre en pratique. Si vous souhaitez plus d’informations, je vous invite à lire les ouvrages de Mashall B. Rosenber,  » La communication non-violente au quotidien »

Article rédigé et publié par Laurent PHILIPPE consultant en gestion d’entreprise

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